快速读懂CRM专业术语

▶️线索：这是客户旅程的起点。线索是指可能产生商机的原始信息，比如一个咨询电话、一份展会留下的名片、一次广告点击。线索存放在线索池中，可供员工领取或管理员分配。

▶️客户：经过跟进转化后，有意向或已产生业务往来的企业、团体或个人，就变成了“客户”。客户是企业最重要的资源。

▶️联系人：客户方与企业直接对接的相关人员。比如你对接的采购经理、技术负责人，都属于联系人。

▶️商机：即销售机会，指能够为企业带来利润的潜在交易。一个客户可能有多个商机。

▶️订单：企业与客户之间签订的销售协议，是客户对商品的请求，也是企业对客户的销售承诺。

▶️合同：为明确双方权利义务而订立的具有法律效力的条文。合同往往与订单关联。

▶️回款：客户购买商品后未立即结款，而是打欠条，后续定期结算。业务员收回来的钱就叫回款。

▶️开票申请：客户购买商品或服务后，要求商家出具发票，用于后续报销、维修等。

▶️销售漏斗：描述从潜在客户到成功交易的整个过程，通常包括潜在客户、初步接触、需求评估、报价、谈判、成交等阶段。漏斗越往下，客户越精准。

▶️客户公海：将一定时间内暂无销售人员跟进的客户放入公共区域，由管理者分配或员工认领。公海机制能帮助企业及时盘活客户资源，避免“占着不跟”的浪费。

▶️查重和撞单：为了防止多个销售人员跟进同一个客户，CRM系统会通过客户名称、电话等信息进行比对，确保客户唯一性。这既避免了销售资源浪费，也减少了因分配不公引发的内部矛盾。

▶️工单：根据不同组织、部门和客户的需求，有针对性地管理和追踪一系列问题和请求。比如售后维修工单、客户投诉工单。

▶️审批流：企业内部为保障规章制度的执行而设置的审批规则，需要各级领导和相关职能部门按流程操作。

▶️自动化工作流：能够自动执行的业务流程。根据表单填写内容和预设规则，自动推动流程进展，将任务在不同执行者之间传递，提升沟通和办事效率。

▶️客户满意度：客户使用前的预期与使用后感知的效果相比较的结果。满意是基础，忠诚才是目标。

▶️客户忠诚度：客户对某企业产品或服务长久保持忠心，并一再重复购买。忠诚客户是企业最宝贵的资产。

▶️客户生命周期：客户随时间变化的发展轨迹，揭示了客户关系从“潜在”到“成交”再到“流失”的阶段性特征。

▶️客户价值：预测客户在其整个生命周期内为企业带来的总收益。高价值客户值得投入更多资源维护。

▶️客户细分：根据客户的不同特征（如地域、消费习惯、购买力等）进行分类，以便更有效地满足其需求，实现精准营销。

▶️千人千面：根据客户的差异，在不同接触点上推送或展示不同的内容。比如给价格敏感客户推优惠券，给技术型客户推产品说明书。

▶️A/B测试：一种营销效果测试手段，将客户分为AB两组，采用不同的营销方案进行对比，找出效果更好的策略。

▶️SaaS：软件即服务。无需安装，通过网络即可使用软件服务。绝大多数现代CRM都是SaaS模式。

▶️PaaS：平台即服务。把服务器平台作为一种服务提供给企业，帮助企业定制开发个性化需求。

▶️数据接口：CRM提供可编程的数据接口，用户可以自己编写代码获取和同步CRM中的数据，方便与第三方平台或网站集成。

▶️仪表盘：集中呈现企业经营过程中的关键数据，如按月拆分的销售额、业绩对比、回款额、团队KPI、客户量等，管理者可一目了然。

▶️表单：CRM中有固化表单和动态表单。用户可以自定义表单（将多个不同类型字段组合），用于流程审批、数据提交等个性化场景。

▶️数据挖掘：从大量数据中通过算法搜索隐藏其中的信息的过程。比如从聊天记录中挖掘客户关注点。

▶️公域用户：通过平台连接的用户，忠诚于平台而非企业。沟通需经过平台，用户粘性较弱，如抖音、淘宝的粉丝。

▶️私域用户：通过社交方式建立连接的用户，对企业或品牌具备忠诚度，能自主发起沟通，形成强连接关系。企业微信好友就是典型的私域用户。

▶️O2O：Online To Offline，将线下商务与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。比如线上下单、门店自提。

▶️自动化营销：使用软件工具自动执行营销活动，如自动发送欢迎语、生日祝福、优惠券推送等。

▶️客户关系管理策略：企业为提高客户满意度、忠诚度和价值而实施的一系列计划和行动。

▶️客户支持：帮助客户解决问题、提供信息和支持的服务。好的客户支持能显著提升复购率。

▇ 结语