
刚接触CRM系统时,你是不是也被一堆术语搞得晕头转向?“客户公海”到底是不是一片海?“销售漏斗”又是个什么工具?“私域用户”和“公域用户”有什么区别?……这些看似复杂的概念,其实都是围绕一个核心——如何更好地管理客户、提升业绩。
今天,专业服务2万多家客户的机汇云CRM就把CRM系统里那些高频出现的专业术语一次性讲清楚。无论你是销售新人、管理者,还是正在选型CRM系统的企业负责人,这篇文章都能帮你快速入门。
CRM专业术语
一、客户相关: ▶️线索:这是客户旅程的起点。线索是指可能产生商机的原始信息,比如一个咨询电话、一份展会留下的名片、一次广告点击。线索存放在线索池中,可供员工领取或管理员分配。 ▶️客户:经过跟进转化后,有意向或已产生业务往来的企业、团体或个人,就变成了“客户”。客户是企业最重要的资源。 ▶️联系人:客户方与企业直接对接的相关人员。比如你对接的采购经理、技术负责人,都属于联系人。 ▶️商机:即销售机会,指能够为企业带来利润的潜在交易。一个客户可能有多个商机。 ▶️订单:企业与客户之间签订的销售协议,是客户对商品的请求,也是企业对客户的销售承诺。 ▶️合同:为明确双方权利义务而订立的具有法律效力的条文。合同往往与订单关联。 ▶️回款:客户购买商品后未立即结款,而是打欠条,后续定期结算。业务员收回来的钱就叫回款。 ▶️开票申请:客户购买商品或服务后,要求商家出具发票,用于后续报销、维修等。
二、销售管理: ▶️销售漏斗:描述从潜在客户到成功交易的整个过程,通常包括潜在客户、初步接触、需求评估、报价、谈判、成交等阶段。漏斗越往下,客户越精准。 ▶️客户公海:将一定时间内暂无销售人员跟进的客户放入公共区域,由管理者分配或员工认领。公海机制能帮助企业及时盘活客户资源,避免“占着不跟”的浪费。 ▶️查重和撞单:为了防止多个销售人员跟进同一个客户,CRM系统会通过客户名称、电话等信息进行比对,确保客户唯一性。这既避免了销售资源浪费,也减少了因分配不公引发的内部矛盾。 ▶️工单:根据不同组织、部门和客户的需求,有针对性地管理和追踪一系列问题和请求。比如售后维修工单、客户投诉工单。 ▶️审批流:企业内部为保障规章制度的执行而设置的审批规则,需要各级领导和相关职能部门按流程操作。 ▶️自动化工作流:能够自动执行的业务流程。根据表单填写内容和预设规则,自动推动流程进展,将任务在不同执行者之间传递,提升沟通和办事效率。
三、客户价值: ▶️客户满意度:客户使用前的预期与使用后感知的效果相比较的结果。满意是基础,忠诚才是目标。 ▶️客户忠诚度:客户对某企业产品或服务长久保持忠心,并一再重复购买。忠诚客户是企业最宝贵的资产。 ▶️客户生命周期:客户随时间变化的发展轨迹,揭示了客户关系从“潜在”到“成交”再到“流失”的阶段性特征。 ▶️客户价值:预测客户在其整个生命周期内为企业带来的总收益。高价值客户值得投入更多资源维护。 ▶️客户细分:根据客户的不同特征(如地域、消费习惯、购买力等)进行分类,以便更有效地满足其需求,实现精准营销。 ▶️千人千面:根据客户的差异,在不同接触点上推送或展示不同的内容。比如给价格敏感客户推优惠券,给技术型客户推产品说明书。 ▶️A/B测试:一种营销效果测试手段,将客户分为AB两组,采用不同的营销方案进行对比,找出效果更好的策略。
四、技术与工具: ▶️SaaS:软件即服务。无需安装,通过网络即可使用软件服务。绝大多数现代CRM都是SaaS模式。 ▶️PaaS:平台即服务。把服务器平台作为一种服务提供给企业,帮助企业定制开发个性化需求。 ▶️数据接口:CRM提供可编程的数据接口,用户可以自己编写代码获取和同步CRM中的数据,方便与第三方平台或网站集成。 ▶️仪表盘:集中呈现企业经营过程中的关键数据,如按月拆分的销售额、业绩对比、回款额、团队KPI、客户量等,管理者可一目了然。 ▶️表单:CRM中有固化表单和动态表单。用户可以自定义表单(将多个不同类型字段组合),用于流程审批、数据提交等个性化场景。 ▶️数据挖掘:从大量数据中通过算法搜索隐藏其中的信息的过程。比如从聊天记录中挖掘客户关注点。
五、营销与用户: ▶️公域用户:通过平台连接的用户,忠诚于平台而非企业。沟通需经过平台,用户粘性较弱,如抖音、淘宝的粉丝。 ▶️私域用户:通过社交方式建立连接的用户,对企业或品牌具备忠诚度,能自主发起沟通,形成强连接关系。企业微信好友就是典型的私域用户。 ▶️O2O:Online To Offline,将线下商务与互联网结合,让互联网成为线下交易的前台。比如线上下单、门店自提。 ▶️自动化营销:使用软件工具自动执行营销活动,如自动发送欢迎语、生日祝福、优惠券推送等。 ▶️客户关系管理策略:企业为提高客户满意度、忠诚度和价值而实施的一系列计划和行动。 ▶️客户支持:帮助客户解决问题、提供信息和支持的服务。好的客户支持能显著提升复购率。
▇ 结语 CRM的世界看似术语繁多,但=每一个概念都在回答同一个问题:如何更好地理解客户、服务客户、留住客户。从“线索”到“回款”,从“公域”到“私域”,这些术语串联起来的,正是一套完整的客户经营逻辑。 掌握这些基础概念,不仅能帮你更快上手CRM系统,也能让你在制定销售策略、优化客户服务时,思路更清晰、方向更明确。如果你正在使用或考虑引入CRM系统,希望这份“术语速查手册”能成为你入门的第一把钥匙。 立即咨询:扫描下方二维码,获取专属机汇云CRM方案!

